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Restaurante transacional e relacional

Restaurante transacional e relacional

Destrinchando

Por Paulo Solmucci

Há dois tipos de restaurantes: os transacionais e os relacionais.

Os da comida rápida (‘fast food’) são os transacionais, que funcionam na base do vapt-vupt e do toma-lá- dá-cá, de preferência sem conversa, sem papo, porque o sujeito que vai comer está com pressa.

A tendência desses transacionais é a de se automatizarem cada vez mais, com totens de autoatendimento, em que sequer há operadores de caixa. É como o check-in de autoatendimento nos aeroportos, que acabam com a necessidade de ir ao balcão de atendimento da companhia, com o objetivo de se obter o bilhete de embarque (ticket) e de se despacharem as bagagens.

Então é isso: nas casas transacionais, o sujeito escolhe, faz o pedido e faz o pagamento no smartphone, no tablete ou no totem, sem caixa. Nos Estados Unidos, há inclusive essas lojas de comida em que, quando se faz o pedido, recebe-se um número de um escaninho. Quando o sanduíche ou o prato estiver pronto, acende-se a luz sinalizando a finalização do processo, e o indivíduo vai lá, ele mesmo, pegar o que pediu. Além do operador de caixa, essas lojas cem por cento digitais, acabaram, também, com o garçom. Ficaram integralmente transacionais.

Os restaurantes tais quais sempre conhecemos são os relacionais. Funcionam na base da conversa, do sentar em companhia do parceiro, da parceira ou de amigos. O frequentador é atendido por um garçom, em uma refeição em que se pode levar mais tempo à mesa.

O relacional é aquele em que o sujeito intolerante ao alho dialoga sobre o pedido, solicitando o preparo do prato sem esse tempero, com o filé alto ou baixo, bem ou mal passado. Os relacionais mais completos contam com maître e sommelier, e, às vezes, até com playgrounds para crianças. O sistema de automatização pode até ser muito usado nesses restaurantes, mas isso ocorrerá no caixa, nas áreas financeiras, de logística e de controle de estoque, os ditos ‘back offices’ (escritórios de retaguarda).

É inimaginável que um restaurante não se digitalize. Os relacionais farão isso apenas do balcão para trás. Os transacionais farão isso o mais integralmente possível: do balcão para trás e do balcão para frente. O que mais diferencia um transacional de um relacional é a forma de atendimento. O transacional privilegia a máxima velocidade, produtividade e redução de custos de pessoal. O relacional privilegia a hospitalidade e a sociabilidade.

Ambos são essenciais à sociedade em que vivemos. Naquele momento em que se tem só meia hora para comer qualquer coisa, porque é preciso voltar para a escola, para o escritório ou, então, seguir para o aeroporto, queremos rapidez, sem papo. A conversa atrapalha.

No entanto, naqueles momentos em que estamos com tempo e queremos desfrutar da convivência com os do nosso coração ou com os recém-conhecidos, vamos a essa sala de estar da comunidade, que é o restaurante relacional, com um belo cardápio diante de nós e um afável garçom a nos orientar nas escolhas dos pratos e das bebidas.

Há aqueles restaurantes que são anfíbios, com um pé no transacional e outro no relacional. É o de autosserviço, o self-service, em que há garçons para nos trazer a bebida e há, também, funcionários para, volta e meia, repor e ajeitar o bufê.

Existem os relacionais de cardápios mais concisos, porque se especializaram em determinados segmentos gastronômicos, como o de comida árabe, que podem já dispor do tablet à mesa, com as fotografias e breves descrição dos pratos, os preços, além das bebidas. O cliente já pode fazer a escolha assim que se senta à mesa, com um atendente de salão para orientar aqueles que têm dúvidas. Mas, geralmente, os restaurantes de cardápio segmentado, como os da cozinha árabe, já funcionam no sistema de bufê, com o freguês se servindo nos réchauds.

Sejam relacionais ou transacionais, todos os restaurantes são imprescindíveis à vida urbana. Eles dão movimento às calçadas, tornando-as mais coloridas, iluminadas e seguras. Onde é que qualquer um de nós prefere esperar o ônibus ou táxi: em um lugar de portas fechadas, portanto vazio e ermo, ou em frente a um restaurante de portas abertas, através das quais há um contínuo entra e sai de gente?

E os bares, são relacionais ou transacionais? Aí não tem jeito. São cristalinamente relacionais, relacionais ao talo. É como escreveram grandes intelectuais. O físico Albert Einstein, por exemplo: “O bar é um lugar onde as pessoas têm a oportunidade de trocar ideias e opiniões sobre assuntos públicos”. O historiador e crítico social Christopher Lash: “As tavernas, os cafés, as cervejarias e os bares incentivam conversas, a essência da vida cívica”.

De minha parte, vou aos três: vou ao restaurante transacional, quando estou ligado no relógio; vou ao restaurante relacional, quando quero conviver e escolher um prato fora do comum; e vou aos bares, sempre que a vida me permite.

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Profissional de Projetos

Paulo Solmucci

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Paulo Solmucci - Presidente da ABRASEL (Associação brasileira de bares e restaurantes).

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