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Passagens aéreas e direitos do consumidor

Passagens aéreas e direitos do consumidor

Passagens aéreas e direitos do consumidor

Foto: Embraer

Destrinchando

Por Dra. Isabella Leonel

As férias chegaram e a família está pronta para aproveitar o momento tão aguardado ao longo do ano de muito trabalho. Infelizmente, existem diversas situações que podem ocorrer neste período e que certamente não eram esperadas.

Nos meses de janeiro e fevereiro falaremos um pouco sobre situações vivenciadas pelos consumidores, de forma simples, para que entendam que imprevistos nas férias acontecem, porém, as empresas contratadas, fornecedoras de produtos e serviços, devem estar aptas a resolvê-las, sob pena de serem responsabilizadas pelas ações e omissões que causarem danos aos consumidores, independente de culpa, ou seja, mesmo que não tenha dado causa a situação. Tudo isso é garantido pela LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990, popularmente conhecida como Código de Defesa do Consumidor.

Sabemos que as viagens realizadas por meio de transporte aéreo estão cada dia mais acessíveis a população. É notável o aumento vertiginoso do consumo nesta ceara. Assim, para iniciar a nossa coluna com o pé direito, falaremos a respeito das passagens aéreas e dos direitos que envolvem os consumidores desta modalidade de transporte, desde o momento em que realizam a compra, seguida pelo famoso “Check-in”, depósito das bagagens, até o desembarque no destino final.

Além do Código de Defesa do Consumidor, a ANAC – AGÊNCIA NACIONAL DE TRANSPORTES AÉREOS regulamenta, através da RESOLUÇÃO Nº 400 de 13/12/2016, as Condições Gerais de Transporte Aéreo. Assim, com base no diploma legal e a luz da resolução, trataremos os assuntos mencionados.

Algumas empresas aéreas fazem reservas de passagem antecipadas, muitas vezes cobrando valores para garantir o assento no voo escolhido, especialmente nesta época de alta temporada. Porém, podem haver erros de lançamento, venda duplicada de passagens ou até mesmo alteração em valores. Neste caso, é importante que o consumidor saiba que a empresa aérea assume todas as responsabilidades por erro de lançamento dos seus prepostos, vendas duplicadas etc., devendo providenciar, de forma imediata, a solução para que o consumidor embarque, de preferência no mesmo voo.

Além disso, salvo disposição em contrário, os transportadores, na qualidade de prestadores de serviços, não podem cobrar valores diferentes do que foram ofertados anteriormente. Por isso, guarde e-mails ou registros da oferta para que seja garantido o preço da época da reserva. A regra é, “A OFERTA VINCULA O FORNECEDOR” ou popularmente “PROMETEU TEM QUE CUMPRIR”.

Lembre-se, na hora de fazer uma contratação leia as condições e serviços e guarde toda documentação. É muito comum que na ansiedade de realizar uma compra ou contratação os consumidores não estudem o que estão contratando. Se manter informado faz toda diferença em algum imprevisto ou até mesmo para que desfrute integralmente de um serviço ofertado. Muitos consumidores perdem benefícios por falta de interesse em ler a descrição do que foi pago.

A chegada ao aeroporto é sempre corrida, “Check-in”, despachar bagagens, dirigir-se ao local de embarque, revista, embarque etc. Neste percurso a empresa aérea deve garantir que toda assistência seja dada ao consumidor, com instruções claras sobre os procedimentos adequados. A transparência e a proteção ao consumidor são obrigações primárias dos fornecedores de produtos e serviços, além de serem deveres estabelecidos pela ANAC.

No momento do “Check-in” o consumidor deve verificar se seus dados estão corretos e, se eventualmente não estiverem, poderá solicitar a alteração, sem qualquer custo. Apenas nos casos envolvendo voo internacional e operadoras distintas, poderá ser cobrado valor para alteração. Porém, nenhum valor poderá ser cobrado se o erro decorrer da empresa aérea.

Nos casos em que o consumidor compre e deseje fazer a remarcação ou cancelar, é forçoso observar que, para remarcação, a Empresa aérea poderá cobrar multa, não superior ao valor da compra.

Imperioso elucidar que a empresa aérea, no ato da compra, deve ofertar uma opção de remarcação, com multa não superior a 5%, as demais variam em torno de 20% do valor e deverão ser especificadas nas condições e serviços.

O consumidor poderá cancelar a passagem sem ônus até 24 horas da contratação, desde que haja antecedência mínima de 7 dias da data programada para o voo. Nos casos de remarcação ou cancelamento por parte da empresa aérea, o transportador deve comunicar ao consumidor com o prazo mínimo de 72 horas do voo. Nestes casos, o transportador deverá oferecer opção de reembolso e reacomodação.

A Resolução também traz a possibilidade de indenização imediata ou ofertas para voluntários darem lugar para acomodar um consumidor que tiver seu voo cancelado (OVERBOOKING). Seja qual for a circunstância, a empresa aérea deverá assegurar que o serviço seja prestado ao consumidor, dando-lhe a completa assistência por falha na prestação de serviços ou na prestação de informações.

Nos célebres casos de atraso, são estabelecidas as seguintes regras:

Superior a uma hora: a empresa deve fornecer ao passageiro facilidade de comunicação.

Superior a duas horas: a empresa deve fornecer alimentação por meio de voucher ou de refeição.

Superior a quatro horas: direito a reembolso do valor da passagem, reacomodação em outro voo, inclusive de outras companhias, ou poderá optar por outra modalidade de transporte. Com relação a bagagem, o transportador deve garantir a franquia mínima de 10 kilos para o passageiro, podendo também restringir o peso e conteúdo da bagagem de mão.

Nos casos de extravio, o transportador tem 7 (sete) dias para restituir a bagagem no local indicado pelo consumidor, nos voos domésticos, e 21 (vinte e um) dias nos voos internacionais.

Se a bagagem não for localizada, o transportador deverá indenizar o consumidor no prazo de 7 (sete) dias.

Se a bagagem for localizada mas houver violação do conteúdo, o consumidor deverá comunicar a empresa aérea no prazo de 7 (sete) dias, que deverá reparar a avaria, quando possível, substituir a bagagem avariada, ou indenizar o consumidor.

Em todos os casos, importante que se haja registro de tudo que contém na bagagem para que a empresa seja responsabilizada por eventuais danos. Conhecendo as regras do transporte aéreo ficará muito mais fácil resolver as situações com base na legislação vigente, para que o transportador também aperfeiçoe sua prestação.

Portanto, àqueles que irão “voar” nestas férias, sejam sempre cautelosos e organizados. Se vivenciarem qualquer situação elucidada acima, procurem um responsável pela empresa aérea e, não havendo iniciativa em solucionar os eventuais impasses, registre sua reclamação junto a ANAC no respectivo aeroporto e procure instruções com seu advogado. Serviço de transporte aéreo de qualidade é Direito do Consumidor!

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Isabella Leonel Rosa

Isabella Leonel Rosa

Isabella Leonel Rosa, advogada, 27 anos, fundadora do Escritório Leonel Advocacia e Consultoria Jurídica, atuante em Direito Civil, Empresarial, Direito Securitário, Direito do Consumidor e Trânsito. Membra da Comissão da OAB Jovem em Minas Gerais e da Associação da Jovem Advocacia Mineira - AJA.

Com aproximadamente 7 (sete) anos na carreira jurídica, com trabalho sério e comprometido, baseado em valores éticos e morais, realizo consultorias, busco a resolução de litígios, escrevo artigos e ministro palestras. Acredito e milito, principalmente, pela advocacia consultiva, preventiva, limpa, resolutiva e eficaz, todavia, não descarto a contenciosa e assertiva. Embora jovem, procuro unir empenho, capacitação e dedicação aos meus clientes. Há muito por alcançar. Mas, com trabalho, entusiasmo, dedicação e planejamento adequado, mantenho a força e a solidez.

Isabella Leonel Rosa OAB/MG 156.685 - Leonel Advocacia e Consultoria Jurídica - Av. Raja Gabaglia, nº 3502, sl. 303 - Bairro Santa Lúcia.

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